一句贴心语，胜似千剂药。在医院，语言不仅是沟通的桥梁，更是传递温暖与尊重的纽带，面对银发长辈，我们要弘扬院训中的“仁爱”精神，以更加耐心、悉心、贴心的方式，让每一句关怀化作安心与信任。

老年友善礼貌用语的“五要”与“五忌”

“五要”——增添信任与关怀

1.称呼要尊重，用亲情化称谓；

2.语速要放缓，以老人为中心；

3.解释要通俗，内容精简准确；

4.关怀要主动，态度热情诚恳；

5.回应要耐心，表达清晰柔和。

“五忌”——避免伤害与误解

1.忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人；

2.忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言；

3.忌讳使用习惯用语、暗语和口头禅；

4.忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复；

5.忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。（正当的医疗程序例外） 

请字当先，善用称谓

与就医人员、家属和职工沟通中，应做到“请”字当先，即请进、请坐、请稍候、请原谅、请拿好、请慢走、请别急、请配合、请理解、请注意、请放心、请慢慢说、请让一让、请跟我来、请再说一遍等。

对就医者：可使用“同志、师傅、先生、女士、大妈、大爷、爷爷、奶奶、老先生、老人家”等称呼。（对于海南籍贯的老人，也可以使用“阿公、阿婆、婆婆”等称呼）

对同志：若对方是老同志，需称呼“张老师、王老师”等，

若对方是后勤职工，可称呼“张师傅、王师傅”，若对方是上级，需称呼领导的职务。

亲切招呼，悉心告别

与就医人员、家属、来宾和职工等人员见面时，主动问好，即：您好、早安、您早、早上好、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

与就医人员、家属等人员道别时，用好告别语，即：再见、晚安、明天见、祝你早日康复等。

积极应答，热情接待

对于对方的问题，积极热情的应答。如：是的、好的、我明白了、不用客气、谢谢你的好意、没关系、这是我应该做的等。 接听电话时，应主动问好，并表明身份。如：您好，这里是某某科室。请问您找谁？请问您有什么事？对不起，他不在。您有什么事要我帮助和转达的吗？感谢您对我们的工作提出的宝贵意见，我们一定改进。 现场接待时，应热情积极，耐心回应。如：您好，我能为你提供什么服务？您有什么需要我帮忙？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您还有别的事吗？好的，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您需要补齐某些手续，请到某某科室办理。您反映的问题，我们将及时转达给某某医生、某某护士或某某部门。

规范操作，耐心引导

操作前：您好，我是某某医生（护士），根据您的病情需要，我们将为您做XX治疗（检查），你不要紧张，在做治疗时，请您把手机关闭，以免干扰检查，谢谢您的配合！

操作中：请您（或我帮您）解开衣扣，便于连接检查仪。很好，如感到不适，请告诉我。请您坚持一下，不要晃动，以免影响检查结果。

操作后：操作结束，谢谢你的配合。如有不适，请告诉我，我会为您及时处理的，您慢走。

关怀有度，文明相伴

在为老人服务时，除用好上述文明礼貌用语，还应该注意做到以下内容：

1.对老人的诊疗操作更应体贴，诊疗检查过程中要使用适当的尊称，如老先生、老爷爷、老奶奶等。

2.检查中若陪同家属无法进入诊疗或检查区域时，老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶，并有言语提示，如您慢慢走。我扶着您，不要着急，您慢慢坐下等。

3.应待老人坐稳后，要补充询问老人，如：您坐好了吗？您有感觉不舒服吗？待老人确认无不适感后，工作人员方可进行检查。检查结束，工作人员需搀扶老人并安全交给陪同家属。

4.对老人在检查中提出的问题或质疑，应轻声细语地耐心给予解释。