遵循卫生部2010年开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为活动主题的“优质护理服务示范工程”的精神，海南医学院附属医院于2010年3月正式启动以“夯实基础护理，提供满意服务”为

冯玲 韩健美

遵循卫生部2010年开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为活动主题的“优质护理服务示范工程”的精神，海南医学院附属医院于2010年3月正式启动以“夯实基础护理，提供满意服务”为活动主题的“优质护理服务示范工程”活动。项目实施的一年以来，我们始终坚持将“以病人为中心”的人文护理理念融入各项护理工作的环节管理中，努力为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，使护理工作逐步向“患者满意、社会满意、政府满意”的活动目标发展。

一、以人为本，转变观念

1、优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，溶入精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程。

2、作为项目实施的职能主管部门，护理部组织了护理质量管理委员会对活动的工作充分的讨论与细致的准备，制定海南医学院附属医院开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案，于2010年3月选定并启动特需病区、泌尿外科病区作为第一批开展“优质护理服务示范工程”试点病区，在2010年9月又增加了骨科、血液肿瘤内科两个“优质护理服务示范工程”试点病区。

3、开展优质护理服务，推行新的护理工作模式，本身就是对传统的工作流程的冲击。为了减少护士交班的次数，使病人得到连续性的护理，护理部推荐了“APN”排班模式，实施“包床到护”的责任制护理小组工作模式，重新修订各班次工作职责、工作流程及工作质量考核标准，目的在于有效地降低护理风险，保障病人安全。但由于改变了原本的工作时间，个别护士仍出现了抵触情绪，科室工作开展遇到了阻力。护理部坚持以人本关怀的服务理念为核心内容，组织了多次的讨论与协调，充分考虑了病人、科室、护士的各方利益需求，引进国内其他医院开展活动的工作经验，在同时给予基本人力资源配置的基础上，充分论证了实施“APN”排班模式的可行性，并以试点形式在逐步开展，经过1年的临床实践，“APN”排班模式已在“优质护理服务示范工程”试点病区及部分非试点病区推广，取得了肯定的效果。

4、优质护理服务示范工程活动主题为“夯实基础护理，提供满意服务”，落实基础护理，提供生活照顾是核心内容。我们清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，应该使护士从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，强调相互之间良好的护患沟通，关注服务对象的感受，通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。护理部通过多渠道，多层次的培训，将开展活动的意义与要求的信息向全体护士传递，强调了我们的临床工作要充分体现护理“照顾”的内涵，体现护理人文关怀的品质。

二、认真实践、优质服务

1、责任制护理是实施优质护理服务的基础，是提高护理服务质量和护理服务满意率的保证。通过护士与医生共同报务于患者，可以使医护团队的协作更加紧密，使患者更多地受益；通过医护团队的共建，可以使护士在责任制护理中发挥优势，更好地落实责任制护理的理念。

2、试点病区实施“包床到护”的责任制护理小组工作模式，每一名护士都是责任护士，分管一定数量的病人，实行责任落实到人，最大限度地发挥每位护理人员的作用，使护士工作的责任心有了增强，工作的积极性有了提高，护士改变了以往在护士站等传呼铃的习惯，主动深入病房时，及时发现患者的服务需要，努力为患者解决现存的健康问题，使病人的各项治疗及时，基础护理专科护理措施及健康教育的落实到位，收到较好的效果，提高了病人与家属对护理工作的满意度。

3、我们把制度