呼吸内科 谭春苗

回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我对其理解深度不够，总觉得这是加大护士的工作量，搞生活护理，那护士多累呀！初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。通过几个月的优质服务进展，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，努力做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。我们科都逐渐做到液体零呼叫，在患者的满意度调查里，都少了很多意见，多了很多表扬！现在我们在享受着优质护理服务开展后护患的和谐所带来的一切好处。

以前，我们在工作上要保质保量，又要考虑每个人的满意度，心理压力是很大的，那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。现在，我们都明白了，只要我们体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和一些不必要的误会。这些都是我们的体会。

护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的服务渗透到护理工作的每个环节。使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。这样才能让优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，才能使得医护患关系和谐。

我们都懂得了，优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。只要我们平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。