海南医学院附属医院

重大医疗纠纷处理的应急预案及程序

一、应急预案

1、重大医疗投诉发生后，当事科室应立即向医务部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2、由医疗问题引起的重大医疗纠纷，当事科室应先自主调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激化，并做好对患者及其家属的接待工作，认真听取患方的意见，针对患方的意见解释相关问题，如果患方能够接受，投诉处理到此终止。

3、医务部接到相关科室报告或患方投诉后，应24小时内立即向当事科室了解情况，与当事科室负责人共同协商解决。如患方能够接受医院的处理意见，投诉处理到此终止。如果患方不能接受，请患方就投诉的问题和要求提供书面的材料，由医务部在七个工作日内向相关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，再与患方协商处理。如患方接受，处理到此终止；如果患方协商过程中情绪激动、行为过激，医务部应予医院保卫部门联系，及时给予制止；如果患方的行为有可能或已经触犯法律时，应及时报告110，接受公安机关的帮助。

4、医务部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在五个工作日内备齐所需的病案摘要、原始病案、相关资料及科室意见。

二、程序

向医务部报告 → 组织相关科室调查了解详情 → 协同当事科室负责人做出处理意见 → 和患方协商解决 → 患方不能接受 → 向分管副院长汇报 →