记者 晓良
抓好优质服务 构建和谐医院
让优质服务深入到每个细节
白衣天使,向来是人们对护士表示敬意的称呼。而海南医学院附属医院的护士们,更是明白自己身上的责任与重担,默默无闻地辛勤工作,争当行走在人间的天使。
“一切为了病人,为了病人一切,为了一切病人”,这是海南医学院附属医院一贯遵行的工作理念。尤其在该院日前召开的第三届职工代表大会上,孙公凯院长作了题为“深化管理创新,抓好优质服务,构建和谐医院,促进医院又好又快发展”的报告,着重指出了07年总体工作思路,认真贯彻落实全国医院管理年活动精神,全面推行优质服务年活动。为此,记者专门走访了该院部分护理部门,切身感受到了医院人性化的管理和别开生面的服务。
速度就是服务 时间就是生命
我们首先来到急诊科,几辆急救车停在科室大门前严阵以待。急诊科作为救死扶伤的最前沿阵地,接诊与接待的都是紧急危重病人和身心急躁的家属。这就对急诊科护士的心理素质和护理技术提出了更高的要求。海医附院急诊科护士虽然不多,但个个都是精挑细选出来的年轻能干的、有经验的护士。她们具备良好的心理素质,遇到危急病人时能够做到临危不乱,对病人一边处置、一边观察、一边思考、一边谈话,做好忙而不乱的抢救工作。她们同时具备精湛的急救护理技术,在很多情况下要在医生未到达之前做出处理,如建立静脉通道、吸氧、吸痰、止血等,同时还要做好抢救记录和查对工作。为了最小程度减小护理失误,急诊科还通过讲座、教学示范、护理查房、技术考核、技术操作竞赛等活动,全方位提高护士的抢救技术和敏感度。由于急诊科随时、危急的性质,护士们的工作强度、压力都比较大。问到她们苦不苦,符燕妹护士长笑着说“苦点没什么,想到我们又救回了一个生命,就感到由衷的高兴。”
就在采访中,记者就见到几位护士,冲出急救大厅,从救护车上抬下一位危重病人,医护人员忙得不可开交,预测病人病情,作好家属工作,准备医疗器械……这些程序在极短的时间内完成,而且不能有丝毫闪失,她们从时间那“抢”服务,在这里,速度就是服务,时间就是生命。
细心照料:让老年患者重树生活信心
与急诊大楼不同的是,内科住院病房更多了一份温馨的气氛。我们首先来到老年内分泌科,“关心、爱护”是该科今年的服务宗旨,记者很快便感受到了这一宗旨的内涵。老年科位于大楼的九楼,刚下电梯,记者便发现此处不一样的风景,与其他楼房不一样的是,为了方便部分患者,从八楼到九楼的楼梯进行了特殊处理,一道光滑的银白色栏杆镶嵌在普通栏杆之上。随后记者才从护士了解到,原来这层“壁垒”是为部分患者特意设立的。沿着这层“壁垒”,曲径通幽,记者抵达科室大厅,映入眼目的是简单的装饰,零星的桌凳,还有宽敞的空间,俨然一个普通家庭,周碧琼护士长告诉我们,科室每周二都会组织糖尿病患者在大厅进行疾病预防与知识讲座,为此,周护士长特意给我们展示了他们的上课“内容”,当周护士长拿出两条包装好的苦瓜还有一小碗饭时,记者感到不解,周护士乐呵呵地告诉我们,医院现在治疗糖尿病是采用国际上最先进的是“五驾马车”的疗法,在这种疗法中,“健康教育”是一项重要内容,因此,专家为患者合理搭配饮食也就显得非常重要了。
很多糖尿病患者在治疗的过程中经常发生不配合的现象。周护士告诉我们一个不久前发生的例子,杨某是一位糖尿病患者,因为身后长出个形状极大的“痈”,平时生活不便,此前在家里频繁的用药且无效,杨某自身暴躁情绪与日惧增,抵达医院后不久便产生了拒医情绪,其家人苦苦劝说仍然无效,甚至一度拔掉针头跑出病房,家属绝望了,家庭关系日益紧张,但后来护士的工作起到了“治疗”的作用,她们经常陪伴在病人身旁边,从照顾患者日常的饮食起居到引导谈心,为患者重树健康的信心,病人很快扫除了心理障碍,合理用药,经过十多天的用心治疗,患者如愿出院了。作为与患者最为亲近的人,护士们以她们的真情换取了患者的信任,将细心的服务化做一服良药,让患者感受到生活的甘甜。
温馨服务:让孕产妇有家的感觉
“服务”二字简单,但在妇产科,这两个字的内容却变得更加饱满,相对于其他科室,妇产科的工作更加简单,但也不乏繁杂。过去,妇产科给人的形象是人员杂,噪音大,现今,这里的面貌却不同于以往。科室将工作重心放在服务上,用实际行动狠抓每个细节。科室主任金松教授兴奋地告诉记者现在科室服务的改善,以往医务人员接的是热线电话但却缺乏热情,语调低沉,缺乏主人翁意识,而现在,光就接电话这一细节,科室就颇费心思,除对语音语调提出了特别要求外,还要求医务人员耐心听取问题,细心解答。同时,医院还将服务变被动为主动,细心做好各种随访工作。
妇产科大门门楣上写着醒目的“温馨病房”四个字。为实现这一目标,金主任告诉我们,科室今年着手打造的“家庭式分娩”已进入实际操作。记者对“家庭式分娩”充满疑惑,为此金教授告诉我们,所谓“家庭式分娩”,就是在孕妇生产期间的生活环境,作息起居都按照平时家庭的模式来布置,在这种要求下,医院就是家庭,但它不是对家庭简单的临摹,而是真正意义地将医院当作家庭来经营:在“家庭式分娩”过程中,家属可以和产妇同住一屋,家属可陪伴产妇左右,加强和产妇之间的交流,增添安全感,减少不必要的产前焦虑。记者迫不及待地尾随护士参观了装修一新的“家庭式分娩”的房间,这里少了平时医院病房的医药味,替代的是扑鼻的“家庭味”,墙壁上贴着色彩斑斓的水彩画,墙壁底下是整齐的被褥和宽大的床垫,更让人匪夷所思的是窗
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